Caso de estudio: TARDE PERO LEGO!!
La tarde del 13 de julio “Ani Resuelve” recibe un mensaje por skype de la Sra. “Yoli Urgente”, preguntando sobre las 100 unidades de Uribeta que se habían solicitado desde el mes de mayo.
“Ani Resuelve” queda sorprendida ya que sólo tiene una orden de compra colocada, que correspondía a 50 unidades para el mes de julio y otras 50 para el mes de Agosto. Al parecer “Yoli Urgente” necesita adelantar las unidades de agosto y que se le despacharán junto con las del mes de julio sumando 100 unidades en total.
“Yoli Urgente” no había hecho la solicitud formal de esta decisión, inmediatamente “Ani Resuelve” corrió a preguntarle a su jefe “Milti Corredera” (el Director Corporativo de Supply Chain) que en la empresa es el responsable de colocar las órdenes de compra y mantener la relación con proveedores, “Militi” recibe la pregunta con asombro, ya que a él no le parece haber pedido este producto a proveedor, el cual maneja un leat time de 3 meses.
Salió corriendo a buscar en sus archivos donde guarda de manera digital toda la información de órdenes de compra colocadas y se da cuenta de que por alguna razón se le borró toda la información de órdenes de compra de su computador y no tiene un back up para recuperar la información. Al darse esta situación se dirigió a hacer la consulta sobre este problema a “Nini todo lo guarda” sobre qué órdenes de compra habían colocadas al “proveedor JIT”, ésta revisa sus archivos digitales y físicos, corroborándole su duda sobre que no se había colocado orden de compra de este producto.
El Sr. “Milti Corredera” busco rápidamente en su agenda telefónica el número de “proveedor JIT” para ver si los convence para que le despachen las unidades que necesita; entre tanto estrés y corredera por fin encuentra el número y llama a la encargada de ventas del proveedor, ésta le recuerda que las órdenes de compra deben ser enviadas en un formato y con 3 meses de anticipación, pero por pura casualidad tenía 100 unidades disponibles y que podían ser embarcadas enseguida. Al Sr. “Milti Corredera” no le quedó más que aceptar su error ante ella y solicitarle que le despache las unidades, que eran justas las cantidades que necesita para dar respuesta al pedido de Perú.
“Ani Resuelve” prepara todo para este nuevo embarque, luego de 3 días llega el producto a la bodega del operador logístico; en ese momento se piden imágenes del producto y se percatan que el producto no trae marcado ni en el estuche del producto ni en la etiqueta de la ampolla el registro sanitario de Perú, lo que indica que es necesario hacer una orden de trabajo para el acondicionamiento del producto.
Se le solicita a “Alfredin indeciso” en Colombia, que envíe el procedimiento para hacer el acondicionamiento; éste se toma su tiempo para no equivocarse en este tema tan delicado, envía un procedimiento, pero a la hora, envía otro indicando que el primero tenía un error ya que decía “destruir estuche” y no se deben destruir, se debían marcar con ink jet cada estuche.
“Ani Resuelve” decide comunicarle a “Milti Corredera” la brillante idea de mandar a elaborar los sticker para el producto ya marcados con el registro sanitario, el lote y fecha de expiración, lo que ahorraría tiempo durante el acondicionamiento y es más económico que marcarlo con ink jet y de igual manera se puede tener un stock en la bodega para futuros pedidos.
“Milti Corredera” ve muy bien la iniciativa y da la aprobación para comprar los stiker indicados, “Ani Resuelve” muy contenta porque se tomó en cuenta su iniciativa corrió a elaborar el correo para que hicieran los sticker con la información que necesita el producto ( las fechas de expiración y lotes), a los 2 días cuando recibe los sticker “Elvi Salvación” le informa que la fecha de expiración marcada no es la correcta, “Ani resuelve” se había confundido y colocó fecha de expiración año 2009 cuando debió ser 2011.
Decide indicarle a “Elvi Salvación” que corte esa parte del sticker (ya que era la última línea escrita del sticker) y marque con ink jet la fecha correcta, pero obvió comunicarle este error a “Milti Corredera”. También se le solicitó que por efecto de la urgencia trabaje en este acondicionamiento primero que todos los que están en producción.
“Elvi Salvación” le indica que es algo difícil ya que el área de producción está llena de acondicionamiento y este producto requiere refrigeración (de 2ºC a 8ºC.) y en el cuarto frío no hay mesa que se pueda usar para marcar con la ink jet. Pero “Elvi Salvación” se ingenió y encontró la forma de marcar el producto dentro del cuarto frío uno a uno sin tener que sacar y arriesgar el producto a la temperatura ambiente. Informa que para hacer todo esto debe usar 3 abrigos ya que la temperatura en el cuarto frío oscila en 0º y 5º centígrados y debe salir cada 10 minutos para tener algo de calor en el cuerpo.
Luego de tanto esfuerzo por parte de “Elvi Salvación” y de varias horas trabajando en el acondicionamiento de las 100 unidades, se logró culminar a tiempo la orden de trabajo. Por pura casualidad “Milti Corredera” tenia reunión con producción ese día, donde muy amablemente le enseñan cómo había quedado el acondicionamiento del producto, este ignorando lo sucedido no comprende porque al sticker que se hizo había que marcarle con ink jet, es donde le explican que se habían equivocado en la fecha de expiración y se había tenido que proceder de esa manera.
Éste no tomo bien la noticia ya que esto ocasionaría un doble costo en el acondicionamiento, cuando llega a la oficina le pide a “Ani Resuelve” las explicaciones de lo que había sucedido y porque no se le había comunicado, “Ani Resuelve” le indica que fue error humano y al encontrar la solución decidió aplicarla enseguida.
Al recibir la noticia de la culminación del acondicionamiento, “Ani resuelve” agradece enormemente la labor de “Elvi Salvación” y envía la orden a la bodega para que emitan la lista de empaque y se pueda proceder con la documentación del despacho.
El proceso de empaque se logró hacer el mismo día en que se acondicionó el producto y la factura salió en la mañana del día 20 de julio, una vez recibida la misma, se procedió con el envío de los documentos de forma digital a “Yoli Urgente”, quien generalmente se toma un par de días en aprobar la factura, pero ese día solo tomó 4 minutos.
Luego de esto “Maidi Serena” procedió hacer el envío de los documentos originales el 21 de julio y programó con la línea aérea la reserva para que la carga volara el día 22 de julio a las 6:08 p.m. y así cumplir con la entrega en Perú el día 23 de julio.
Todo lo programado estaba saliendo al pie de la letra, a las 10 a.m. del día 22 de julio “Angi Contacto” notifica que la carga se estaba subiendo al camión que entregaría el producto a la línea aérea y que estaría a la pendiente de este despacho por cualquier eventualidad que se presentara. A las 4:00 p.m. “Ani Resuelve” llamo telefónicamente a la aerolínea para asegurarse que ya la carga había sido recibida y que estuviese en el avión; su mayor sorpresa fue la noticia que informó la asistente de servicio al cliente de la aerolínea……” la carga aun no ha sido entregada”.
“Ani Resuelve” muy desesperada llama a “Angi contacto” para preguntar qué fue lo que pasó con la carga, porque no había sido entregada al aeropuerto, “Angi Contacto” le informa que eso no era así, y procedió a hacer las investigaciones del status de ese despacho. Luego de 10 minutos suena el teléfono de “Ani Resuelve”, era “Angi contacto” confirmándole que efectivamente la carga aun no había sido entregada, ya que al camión donde se transportaba la mercancía se le poncharon 2 neumáticos, lo que impedía su movilización.
“Angi Contacto” estaba muy apenada y le aseguro a “Ani Resuelve” que encontraría espacio en el vuelo que salía a las 8:00 p.m. pero esto era casi imposible ya que “Ani Resuelve” había hablado con la aerolínea preguntando disponibilidad de espacios y le habían confirmado que no se tenía para los vuelos de ese día, el único vuelo más próximo era el día siguiente a las 11:08 a.m. “Angi Contacto“ no pudo hacer más que disculparse y esperar para el vuelo del día 23 de julio.
Luego de toda esta tragedia, aun había que informarle esto a “Yoli Urgente”. Con mucha pena y temor “Ani Resuelve” llama para informarle lo sucedido e indicarle que la carga no llegaría el 22 de julio tal lo acordado, sino el 23 por retrasos inesperados, “Yoli Urgente” pone el grito, ya que para el 23 tendrá que pagar multa por no entregar producto en la fecha negociada, pero no le quedó otra opción que aprobar la situación y que procediera con el despacho.
El 23 de julio a las 8:03 a.m. “Angi Contacto” envía un correo para informar que ya la carga esta lista para el vuelo. Pasada 7 horas siendo las 3 de la tarde en Lima – Perú “Ani Resuelve” le comunica a “Yoli Urgente” que la carga ya estaba en destino y que podían proceder a retirarla.
El 24 de julio se recibe un correo indicando que el producto llego en buen estado y así quedó por culminado este despacho.
Es así como suceden los tan a menudos despachos de la empresa “Organizadita”.
Personajes
Yoli Urgente: Encargada de venta de Perú.
Alfredin Indeciso: Encargado de Calidad y de instrucciones de acondicionamiento de los productos de la empresa “Organizadita”.
Vocabulario
(Interferón beta-1b recombinante humano). El interferón (IFN) beta está indicado para reducir la frecuencia y gravedad de las recaídas clínicas en pacientes autosu ficientes para la marcha que sufren esclerosis múltiple (EM) remitente recidivante, caracterizada por la aparición de al menos, dos ataques de disfunción neurológica durante el periodo de los dos años anteriores, seguidos por recuperaciones completas o incompletas.
PRESENTACIONES: Caja con 15 frascos ámpula (viales) con liofilizado conteniendo 8 millones de U.I. (0.25 mg) de interferón beta-1b, 15 ampolletas o frascos viales con 2 ml de diluyente e instructivo.
Cuarto Frío: Es una Nevera que permite almacenar los productos de una manera organizada de acuerdo a sus características el mismo se encuentra en un área de la Bodega destinada para el almacenaje de productos que requieran mantener una cadena de frio para no perder su efectividad.
Laboratorio Organizadito
Laboratorio Organizadito, es una compañía que en muy poco tiempo, ha logrado alcanzar altos niveles de ventas esto se debe a que esta compañía trabaja con los mejores proveedores farmacéuticos del mundo. Lo que permite ofrecera sus clientes los mejores e innovadores productos a nivel mundial y estar por encima dela competencia.
Este laboratorio trabaja para una sección específica del mercado farmacéutico, ya que se especializa en la producción y distribución de productos para tratar enfermedades tales como el párkinson, diabetes, neurológicas (epilepsias), cáncer, artritis, hipertensión, osteoporosis, desequilibrios hormonales, esclerosis múltiples, depresión, fibrosis, entre otras más.
La principal prioridad de este laboratorio es satisfacer las necesidades y condiciones de sus clientes y consumidores.
La Misión de Laboratorio organizadito es:
La Visión de Laboratorio organizadito es:
Hasta el momento esta empresa está compitiendo con el sector farmacéutico de Colombia, Venezuela, Ecuador, Costa Rica, Panamá, Perú, México y toda Centroamérica, ya que son estos mercados los que presentaban un alto nivel de insatisfacción en base a la demanda de los productos que el laboratorio maneja.
El laboratorio se encarga de la distribución y la coordinación logística de productos farmacéuticos exclusivos y de primer nivel.
En la actualidad, el laboratorio se encuentra en vía de desarrollo de estos dos puntos, ya que se encuentran implementando nuevos sistemas tecnológicos y capacitando a su personal para tener una mejor respuesta en sus actividades diarias.
Laboratorio Organizadito tiene como objetivo:
La mayor ventaja competitiva de esta empresa es que posee productos exclusivos e innovadores, lo cual nos hace ser únicos en el mercado. Además que brinda un servicio personalizado tanto con sus clientes y sus consumidores. Esto hace que se cree una estrecha relación por ambas partes y se genere un alto nivel de fiabilidad y así logran que ellos prefieran sus productos y servicios ante la competencia.
Ubicación de la Empresa del Caso en la Cadena de Abastecimiento
La empresa se ubica en la posición marcada en rojo la cual corresponde a una logística industrial debido a que la relación del cliente con la empresa es a través de órdenes de compra y realiza este mismo proceso con proveedor esto hace trabajar con un proceso made to order, al recibir el producto de proveedor la empresa debe acondicionarlo a las necesidades del cliente esto se hace mediante una orden a producción bien sea para un re-estuchado, una marcación con ink jet u otro acondicionamiento luego de esto, el producto es empacado y se realiza el despacho.
Existen casos donde la empresa produce el medicamento y despacha directamente.
Para culminar con la descripción de lo que debe tener cada proceso logístico la empresa necesita contar con proveedores fuertes en el mercado y a su vez conocerlos ya que esto permite coordinar una apropiada colocación de órdenes de compra tomando en cuenta el leat time de entrega, disponibilidad de productos, cantidades mínimas exigidas por proveedor, esto nos permite conocer con anterioridad la calidad de producto que tendremos en inventario para cumplir necesidades de cliente.
Análisis
Fallas detectadas
- Planeación de venta, el pronóstico de venta que la empresa mantiene no es verdaderamente confiable ya que las cantidades proyectadas en los reportes son completamente diferentes a las necesidades que tiene el mercado, esto hace que se vean afectados los procesos de planeación, compra de productos y los clientes ya que no se cumplen con sus necesidades y se hacen despachos retrasados.
- Planeación de órdenes de compra a Proveedor, al no contar con una planeación exacta en las ventas la planeación de órdenes de compra a proveedor no se realizan de forma apropiada ya que hay caso que se colocan O.C. mayores a las necesidades reales o casos que la orden de compra no cumple con lo que realmente se necesita y no es hasta el momento del despacho que se puede notar estas deficiencias.
- Coordinación entre departamentos de la empresa, Existe poca comunicación e integración entre los Depto. esto dificulta que haya fluidez en la información lo cual retrasa los procesos y hace que no se puedan tomar las decisiones más apropiadas y en el menor tiempo posible, lo que hacen es entorpecer todos los procesos.
- Coordinación con el agente de carga, La empresa maneja los diferentes despachos sin buscar las mejores alternativas de costos en fletes por las urgencias en que maneja los despachos, esto está provocando que se malversación de fondos que podrían ser destinados o invertidos en necesidades de la empresa.
- Deficiencias Tecnológicas, la empresa no cuenta con un sistema que integre la información esto hace que no se puedan tener reportes en tiempos precisos que se pierda tiempo en la elaboración de los mismos y aumento el riesgo por error humano lo que implica altos costos por decisiones tomadas en último momento, retrasos en la programación de producción lo cual conlleva al incumplimiento en los tiempos de entrega a los clientes.
- Deficiencias en la distribución de funciones, No existen un líder o persona que lleve el control de las operaciones y que pueda delegar funciones especificas que permitan trabajar de manera ordenada, ya que el encargado de este rol no conoce realmente los procesos se tienen que seguir para poder cumplir con un despacho y tampoco se está haciendo cargo de la supervisión de los operaciones que son asignadas a los diferentes departamentos y que son necesarios para poder llevar un control sobre los despachos y así poder garantizar el cumplimiento de los mismos.
Actualmente la compañía solo se enfoca en mover y guardar para que logre trabajar bajo una Supply Chain se debe primero estructurar los procesos, luego en las funciones de planeación / compras y después en las actividades y tareas para así enfocar la empresa a una Supply chain.
Para solucionar la falla en la planeación de venta, el encargado de ventas debe trabajar en conjunto con el encargado de mercadeo, Gerente de Finanzas y el Coordinador de logística para así conocer los pronósticos, ventas, inventario disponible y puedan conocer el flujo financiero y en base a estos datos colocar órdenes de compras apropiadas a la demanda del mercado; esto le permite conocer al vendedor que producto está más fuerte en el mercado; el trabajar de esta manera reduce fallas en la disponibilidad del inventario, sobre stock y permite que todos los departamentos de la empresa conozcan la situación, puedan anticiparse ante alguna anomalía de inventario y puedan responder a los clientes de manera satisfactoria, esto haría que todos sean responsables de la operación o de la decisión tomada.
Ya teniendo la información correcta en donde se programó eficientemente los pedidos de cada cliente, se puede proceder a colocar las órdenes de compra a proveedor de manera oportuna para así cumplir con el leat time que ellos exigen, permitiendo entonces el tener el producto en la bodega en el tiempo requerido para satisfacer las necesidades del cliente. El encargado de Supply Chain debe contar con toda la información necesaria de: mercadeo, ventas, inventario, calidad, leat time de proveedor, capacidad de la bodega, condiciones del producto para asegurarse que toda la información con la que esté trabajando sea la correcta, y en base a ella pueda negociar mejores tiempo de entrega, condiciones de entrega, condiciones de pagos, fletes y así reducir costos logísticos, de igual manera le permite tener herramientas para negociar con el operador logísticos precios en acondicionamientos, tiempos que son vitales durante la preparación de los productos como lo serían los tiempos de entrada de los productos, los tiempos de ubicación de los productos.
Una manera de solucionar la desintegración de la empresa entre los diferentes departamentos seria mediante la implementación de reuniones semanales, en donde todos sus integrantes puedan exponer sus necesidades y se puedan encontrar soluciones en conjunto y esto a su vez permite que la información fluya y que todos los miembros de la empresa estén enterados de los acontecimiento que se den en cada despacho.
Si se mantiene una excelente planeación de las compras y los despachos, se pueden negociar los fletes con el agente de carga y así reducir costos.
Una manera de solucionar la problemática con el agente de carga sería reforzar la comunicación para que sientan la confianza necesaria de comunicar inconvenientes que puedan ocasionar retrasos en la entrega del producto y así poder programar otras alternativas.
Es importante mencionar que parte de los problemas de la empresa radican a causa de que no manejan la información de forma integrada, consideramos que deben implementar un sistema ERP ya que este le permitiría trabajar con información en tiempo real que emita reportes útiles y necesarios para facilitar una toma de decisión rápida y ayude al buen desempeño de la empresa, esto también ayudara que la Supply Chain pueda manejar de una mejor forma toda la información que necesita.
La Gerencia debe ser estricta y exigir a los jefes de departamento que sean enfáticos con los diferentes cargos y que cada uno cumpla con las funciones que le correspondan, las cuales pueden ser medibles mediante controles de productividad, el caso del Depto. de Ventas tiene que cumplir con la cuota de venta y presentar argumentos validos que justifiquen sus pronósticos y al mismo tiempo tiene que presentar un informe a los demás departamentos, de igual forma lo tiene que hacer el encargado de cada departamento para que la Supply Chain cumpla su rol dentro de la empresa. El encargado de la Supply Chain va a ser quien se encargue de supervisar que todas las operaciones asignadas a los diferentes departamentos sean cumplidas en los tiempos requeridos, por tal es importante que esta persona conozca bien las funciones de todos los departamentos de la empresa para así poder entender los procesos que implique cada una de ellas.
Entrevista a la Visitadora Médica de un Laboratorio Distribuidor de Medicamentos
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¿Cuál es la logística que usted emplea en su trabajo?
¿Por qué considera que la logística es importante?
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¿Cuál es la diferencia entre la Supply Chain y la logística?
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